Notas Online

LF Channel, agencia de servicios integrales de valor añadido en comunicación y marketing, presenta los resultados de su informe de reputación online realizado sobre algunas de las marcas de supermercados más importantes que operan en España.

El estudio efectuado simultáneamente en diferentes países europeos, tiene como principal objetivo evaluar la manera en que los consumidores tratan una marca vía online, y su nivel de recomendación, a través de los comentarios generados en foros y redes sociales.

Los resultados de este informe son obtenidos mediante el índice KAI (Kaizo Advocacy Index) que combina la relevancia cuanlitativa de la información obtenida en la red con un sistema de puntuación cuantitativo. Esta métrica tiene sus bases en el cálculo NPS (Net Promoter Score) desarrollado por Bain & Co, Satmetrix Systems y Fred Reichheld, y probado por la prestigiosa universidad británica London School of Economics.

El mercado en cuestión muestra un nivel medio de recomendación positivo. Los índices KAI obtenidos han sido los siguientes: Mercadona (52), Opencor (50), Eroski (38), Lidl (14) y Día (-16). Un indicador negativo significa que el número de detractores es superior al de promotores, mostrando una valoración desfavorable en el caso de que consumidores o empresas realizasen una búsqueda a través de Google o en redes sociales sobre la marca.

La relación calidad-precio de los productos, en especial de las denominadas marcas blancas (llegando incluso a existir foros en los que los consumidores opinan sobre los mismos), el nivel de ahorro que pueden llegar a representar para una familia las ofertas o promociones, la amplitud de la franja horaria de apertura de las tiendas, el cuidado en la entrega a domicilio, especialmente en el caso de productos frescos, y el compromiso que están adquiriendo algunas cadenas en cuanto a sostenibilidad y responsabilidad medioambiental, son algunos de los puntos más valorados por los consumidores a la hora alabar la marca de una cadena de supermercados.

Por el contrario, entre las situaciones que pueden hacer dañar la credibilidad de una marca en este sector encontramos: el número de denuncias en organizaciones de consumidores, un clima laboral desfavorable, la escasez de tiendas cercanas al lugar de residencia, los malos datos económicos de las cadenas, la publicidad engañosa y la venta de productos en mal estado.

El estudio muestra cómo el contenido online es un recurso clave para la reputación de una marca, y también cómo el boca-oreja o WOM (Word-of-Mouth) tiene cada vez mayor peso entre los usuarios a la hora de tomar una decisión de compra. Esta tendencia, según apuntan los últimos datos arrojados por Nielsen, es considerada como la segunda vía más importante de recomendación. Los mismos usuarios confían en un 70% en las opiniones de consumidores que pueden encontrarse vía online (desbancada únicamente por la confianza del 90% depositada en las recomendaciones personales por parte de conocidos)

Por tanto, todo aquello que se comenta en la red puede llegar a formar opinión a posteriori fuera de ella e impactar significativamente en el éxito de una marca. Según otro informe realizado por el Keller Fay Group se estima que el 90% del boca-oreja (WOM) se lleva a cabo por medios offline, por lo que la opinión online puede llegar multiplicar su influencia hasta nueve veces fuera de la red.

La obtención de este tipo de información ayuda a las empresas y organizaciones a la hora de:

· Valorar y proteger su reputación online

· Realizar un plan de contingencia de riesgos y potenciar los beneficios del WOM (Word-of-Mouth)

· Atraer la atención de los líderes de opinión para estimular e influenciar los contenidos online deseados

El número y contenido de las recomendaciones de una marca vía online sufre constantes cambios, pero con el enfoque correcto las empresas pueden nutrir y modelar las conversaciones que versen sobre sus marcas. Es decir, si se trabajan correctamente los medios online, se puede llegar a mejorar la imagen y mensajes a través de las herramientas web 2.0 más populares.

Web: www.lfchannel.com